格阑士是深圳一家生产销售家用中央空调的企业。公司成立于2004年6月18日(注册号:粤深商证字第010409),法人代表为陈建新先生,注册资本人民币1000万元整;经营范围主要为研发、制造及销售商用和民用制冷设备及相关配套产品等。(以上资料来源于深圳市市场监督管理局) 近期收到客户反映格阑士品牌的家用中央空调存在问题,现将具体情况说明如下: 一 投诉情况介绍
1、2017 年 8 月 15 日上午 10 点左右,我司售后服务人员接到用户电话报修信息称:其购买的型号规格为 kf-25gw/kn2 的格阑士品牌的分体式壁挂式空调器出现不制暖的情况。
2、接单后维修工程师立即上门检查并发现该机型内机蒸发器的出风口处结霜严重且伴有异味,经检测后发现室内温度显示在 18°c 左右但室外温度却只有 16 ° c 。
3、根据现场情况及用户的反应判断此机器可能由于长时间没有清洗导致内部灰尘堆积造成散热效果下降所致,于是售后工作人员对室外机进行拆解清理工作并对压缩机进行了清洁处理后再重新组装好试机运行正常,同时告知用户需定期做好机器的维护保养工作以保证使用安全舒适。随后售后技术人员又对该机的过滤网以及冷凝水排水管进行检查确认均未发现问题后将机器送回给用户继续试用观察一段时间再决定是否需要更换配件或返厂检修。
4、经过一周的使用测试反馈结果良好并未发现有异常现象发生,故于 2017年11 月 1 号联系厂家客服部要求安排专业人员到户查看是否存在其他的问题需要及时解决以便更好的服务顾客。
5、12月份我们再次接到了客户的咨询来电表示其在使用了两个月之后感觉噪音较大而且开机一段时间后会有一股难闻的味道散发出来,希望我们可以尽快为其提供帮助解决问题,在此感谢您对我们工作的支持与理解。
二 、调查分析过程
针对上述案例我们将采取以下方法进行处理和分析: 1.首先我们对格阑士产品的质量体系文件进行查阅,其中对于产品质量控制程序中关于出厂检验项目有明确的规定外观、铭牌、包装标识,并且规定必须按照规定的项目和标准执行。 2.其次通过走访市场了解到目前市面上很多商家都在出售此类型号的空调,但是价格差异很大,有的只要几百块钱就可以买到一台性能良好的空调了。 3.最后我们在市场上购买了一台同类型的空调做比较试验以确定所购的产品是否合格。 4.通过对样品的对比实验表明我们的样品符合国家标准的要求,不存在质量问题! 三 .结论和建议
综上所述,本案属于典型的消费者因自身认知不足而导致的消费风险事故。为了减少消费者的损失,建议广大经销商在选择供应商时务必慎重考虑,尽量选择信誉度高的大中型企业合作以避免不必要的纠纷的发生。另外提醒广大的家电爱好者在使用过程中要养成正确的使用方法避免产生一些不良的影响。